当年做法大胆创新

虽然霍华德·舒尔茨强调味道,也推出不少改善方案

和竞争对手拉开距离!高速的免费wi-fi的确是一项诱因,尤其当网速远超对手,消费额又差不多时,相信大部份消费者更加倾向到星巴克

免费wifi的营运逻辑

霍华德·舒尔茨很重视“顾客体验”,认为是核心价值中非常重要的一环,通过良好的体验,顾客才能体会和感受到星巴克所追求的核心价值一般人的理解,打造好的顾客体验需要花不少钱,而且对业绩还不一定有直接的帮忙但其实星巴克通过提升顾客体验,不但提升了营运效率,也促进营业额的增长除了在产品和环境上用功以外,在数字媒体和科技上的投资,对提升顾客体验也有很大的帮忙它是如何做到的呢?

为什么选择“上网”这个增值服务上呢?根据e毕业论文致谢怎么写marketer.com的报告,美国人每天花在数字媒体的时间平均上网为5.46个小时,而利用移动装置上网的时间也达2.51小时和2010年比较,大幅增加10倍,人们已经很习惯“碎片化”时间的运用!为他们提供一个场所,让他们好好享受这些“碎片”时间,wi-fi相信是最好的选择

霍华德·舒尔茨道:“香味也许是星巴克品牌中最容易被顾客感知的一面,它同样也增强了我们的核心价值观:提供世界上最高品质的咖啡我们引进自动浓缩咖啡机的确解决了服务速度和服务效率的主要问题但同时,我们也忽略了一个事实:这将使咖啡厅大部分的浪漫氛围与亲身感受大打折扣……由于我们运送及储藏咖啡的方式,在门店中,源自新鲜研磨咖啡的那种醇香、让人浮想翩翩的馥郁香气本科生毕业论文致谢慢慢变淡直至消失没有了它,星巴克就无法令顾客跳出他们的日常生活,沉浸在那个发生在遥远哥斯达黎加抑或非洲的故事中”香味,原来是“a break from the worries outside”的源头,是必须要坚守的核心价值必要时甚至可以牺牲利润甚丰、甚受欢迎的三文治业务,为的只是避免三文治烤箱散放出来的气味影响到咖啡的馥郁香气

科技改善顾客体验

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阿里2015坚持:天猫“品质”、淘宝“万能”、聚划算“活力”市

引入my starbucks idea,了解市场需求

提供免费wi-fi不是鼓励顾客待久一点,不利于营业额的提升吗?为什么星巴克不但提供免费wi-fi,而且去年开始还“变本加厉”,踢走一向为他们公交车毕业论文提供wi-fi的at&t,换上google,将网速由5.15mb/秒大大増强到9.1mb/秒?根据open signal’s的全美wi-fi报告,星巴克是全国最快的免费wi-fi提供者,网速是第二位麦当劳网的两倍星巴克背后的逻辑是什么?

霍华德·舒尔茨是最早提出third place概念(第三生活空间)的人,他希望通过咖啡的气味和环境让人们将星巴克当成家和公司之外的第三个去处这个所谓的“核心价值”并不特别,香港的pacific coffee、台湾的真锅咖啡、丹堤咖啡,国内其他的咖啡连锁像雕刻时光、漫咖啡等也有著类似的概念,做得很出色为什么霍华德?舒尔茨能通过重新拥抱核心价值,增强“顾客体验”就能将星巴克成死回生会计毕业论文提纲?

星巴克的企业使命(mission statement)其中关于店铺(store)写道:“when our customers feel this sense of belonging,our stores become a haven,a break from the worries outside,a place where you can meet with friends.it’s about enjoyment at the speed of life—sometimes slow and savored,sometimes faster.always full of humanity.”我中药毕业论文灾认为“sense of belonging”、“a break from the worries outside”和“humanity”是重点!

高速的wi-fi可以让顾客们快点完成网上的事,原本需要20分钟下载的电视剧现在可以10分钟就下载好,不会因等待而“赖”在店内

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霍华德·舒尔茨道:“对于我们的意式浓缩咖啡饮品来讲,蒸牛奶旨在使咖啡的口感更好,其中最关键的是保持它的甜度但很不幸,以效率之名,我们公司使咖啡师养成了一种坏习惯我们不仅没培训他们如何正确地蒸牛奶—这道工序要求牛奶的温度以及奶泡的程度恰到好处—有些咖啡师甚至在客人点单前就已经蒸好了一罐罐牛奶,放在那里备gps毕业论文用,然后根据顾客需要再加热但是,牛奶蒸煮过一次后,就会变稀薄并且丧失一部分甜度我们必须纠正这些行为,重返高标准”咖啡是星巴克的核心,不要因为方便而牺牲对品质的追求,消费者对味觉非常敏感,尤其忠实的顾客们这些营运上的细节,虽然不容易被察觉,但企业的管理层仍需时刻保持警觉

免费wi-fi虽然会导致不少顾客延长停留在店内的时间,但也同时开拓了一群“三五成群”一起来的顾客他们除了品尝咖啡外,也希望有个地方让他们可以聚会、上网、分享照片和一些有趣的youtube影片在用户体验方面,不但提供顾客方便,还成功打造“休闲”的生活空间,让顾客可以自由舒适地上网

另外,霍华德·舒尔茨在著作“onward:how st优秀毕业论文网arbucks fought for its life without losing its soul”特别提到『香味』和『牛奶』,对于了解星巴克的核心价值很有帮助香味,激发顾客情感共鸣

牛奶和咖啡本质

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虽然google和星巴克在这次的合作中没有提到其他协议,但以如果可以通过了解顾客的上网习惯,例如喜欢去的网站、使用电邮的习惯,甚至看的资讯,就可以更有效的投放资源于将来在科技和数字媒体的投资有些人为星巴克担心,认为提供免费wi-fi花费不菲,会影响业绩但其实星巴克已经暗地里monetize这项服务,从登入starbucks digital network时不少的赞助网站可见一斑另外,登入实习检验毕业论文的设计也布置得巧妙,当选择跳过广告时,其实并没有真的跳过,而是出现“wifi connect&learn more”的字句,引导用户去赞助网站不过,同时用细字提供另一个选择“no thanks,just take me online”

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另外,和google合作,提供“超高速”的免费wi-fi虽然看似不智,但想深一层也不无道理可是近年不少星巴克的顾客,包括我自己,都觉得星巴克的咖啡相对比较失色,对比以前的浓浓味道,现在有点淡而无味可能,利用科技打造的“体验”比起咖啡的味道更能吸引和留住新一代的顾客?

不过,单是做个网站出来收集意见是远远不够的,必然要有一批忠实的顾客,汉语言文学毕业论文才能产生足够的凝聚力!以星巴克为例,business insider在2011年做了一个调查,发现一般的星巴克顾客平均一个月光顾6次,而百份之二十的忠实顾客则平均一个月光顾16次之多你的企业有那么多忠实的顾客吗?除此之外,员工的参与也是非常重要的星巴克为员工准备了一个博客(ideas in action),让他们撰写一些有关新产品、活动的意见,他们有什么可以对新采用的ideas的“指指点点”,加入改善或批评的意见,完善被采用的idea过程完全公开、透明,让员工和顾客都可以一起参与讨论,增加凝聚力这就是霍华德·舒尔茨所说的“sense of belonging”吧!对于那些提供建议并获采用的员工和顾客,则成为星巴克最字毕业论文查找有力的“守护者”

星巴克的chief digital officer,adam brotman曾道:“everything we are doing in digital is about enhancing and strengthening those connections with our customers in only the way that digital can and only the way that starbucks can.”当社交媒体已成为人们生活的一部分时,其实已经重新定义了人们链接在一起的方式,星巴克在科技和数字媒体上的投资主要通过和顾客的链接,了解他们的喜好工商管理硕士毕业论文、消费行为,提供更好的体验服务,留住顾客

去年刚好是my starbucks idea推出的五周年,business wire特别为这一项作了一个总结原来5年内my starbucks idea收到超过15万个ideas(建议),共277个建议被采取,网站上登记用户的投票(vote)就超为二百万,参与度非常高简单如新口味的建议,例如mocha coconut frappuccino blended beverages? (idea#144),hazelnut macchiato(idea#275),到充满激请的frappuccino happy hour(idea#34),刺激frappuccino在热带地区尤其加州的销量,甚至在drive thr酒店管理硕士毕业论文us(汽车外卖)利用电话进行移动付款的idea(idea#202),也是来自于my starbucks idea最近几年,每天都有超过70项idea被采用,所以说企业不单要自我进步,学会“聆听”也是很重要的,在重塑星巴克这方面,my starbucks idea起了很大的作用,让管理层更加了解员工、顾客和市场的想法

有什么比顾客和员工更了解企业?不过,往往企业的改革都是由内至外,由管理高层主导,导致不少改革不接地气星巴克的ceo兼创始人霍华德·舒尔茨认为只有伙伴(星巴克称自己的员工为伙伴-partner)和顾客才是最了解星巴克的人,于是在2008年3月19日推出my starbucks idea网站,通过互联网收集用户意见,改善服务酒店管理毕业论文,增强顾客的“正面”体验idea可以分为三大类:一类是和产品有关的,例如新产品、咖啡味道等(product ideas),一类是和体验有关的,例如店的环境、音乐、付款方式等(experience ideas),最后一类是和社区有关的,例如社会责任、社区互动等(involvement ideas)当年做法大胆创新,非常具争议性但如今不少企业争相效法,小米就是一个好例子

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