本报记者李晖北京报道
理赔被称为保险行业服务的“最后一公里”，体验好坏直接决定行业口碑。从年各机构披露的相关理赔半年报和年报来看，提升理赔体验成为年度重点工作。
互联网保险代理平台蚂蚁保近期披露的《蚂蚁保年理赔报告》显示：年，蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔亿元，同比增长23%，高品质理赔服务“安心赔”已实现规模化覆盖，用户满意度达到94%。同时，自年1月起，“安心赔”将公布每个入选产品的理赔评分，月度更新，让用户根据评分就能了解理赔服务水平。
《中国经营报》记者注意到，这也是行业内首个按保险产品细粒度对理赔服务进行量化评分、透明展示的平台。蚂蚁保理赔科技负责人方勇在接受本报记者采访时表示，通过将保司在理赔全流程不同节点的操作和结论汇总融合，再由第三方平台以行业认可的统一尺度做衡量，可以进一步拉齐不同保司的业务标准差异。有助于推动整个行业从仅重视理赔支出的成本及投诉率，转向在客户的体感和满意度上做更多投入。
透明度三连跳——“安心赔”公布每款产品理赔评分
根据方勇介绍，蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的四个指标评分：一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。前三个指标由蚂蚁保系统根据所有理赔案件的材料齐全情况、处理时效和纠纷数据自动打分，赔付满意度则由理赔用户打分，四个分值综合后会得出综合评分。
根据该综合评分，用户在购买保险时就能直观了解相关产品的理赔服务水平，不用等到理赔阶段。
以平安健康的好医保少儿长期医疗（0免赔）为例，页面上可以清晰看到该产品在四个衡量理赔服务指标上的表现，例如“一次提交成功率”“时效达成率”“赔付满意度”远超同类其他产品，达到A+级水准，“结论接纳率”为A，同时还提供1项安心赔特享服务，最终获得“极优”的综合评分。
中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化，是非常有突破性的理赔服务创新。
事实上，推动透明度进阶并非一蹴而就，而是平台与保险公司通过数次打磨和共创的结果。
方勇向记者透露，年9月，蚂蚁保第一次跟保险公司在年2月发布了安心赔2.0，“两日快赔”等标杆服务开始在行业起步发展。在此基础上，当数据积累达到一定阶段时，年8月，蚂蚁保联合10余家保险公司针对“好理赔”倡议了4个可量化指标：包括理赔材料一次提交成功率，来衡量理赔申请的便利程度；理赔材料齐全到结案时效，让理赔审核时效透明化有保障；
转载请注明：http://www.biyelunwena.com/lwjc/45928.html
