为贯彻落实监管部门关于消费者权益保护工作的要求，切实落地消费者权益保护培训工作，强化客户服务意识，提升重大投诉案件的应急处置能力，有效预防、及时应对重大投诉事件，新华保险天津分公司于年3月18日组织开展“重大投诉事件应急处置演练培训”，分公司党委书记胡自洋参会，消保事务委全体成员、各部门室主任、基层经理、各机构组训、柜员及投诉处理人员近百人参训。
本次培训演练从重复升级投诉处理、分公司重大应急预案宣导、重大突发投诉事件案例解析等方面展开模拟练习，全员认真学习、积极沟通、全心投入、实战演练。培训诚邀中国客户服务管理咨询专家、全国服务质量标准化评估委员会首席评审专家、中国《客户服务质量管理师》资格认证项目才博（中国）首席培训师陈巍老师来到培训演练现场，通过重大突发投诉事件案例处置演练、问题解析与互动答疑，专家现场传授应诉、降诉经验。
全体参训人员全情投入，积极参与讨论分享，演练过程中团结协作、紧密配合、各司其职、各负其责。演练后交流方法，研究问题，突出重点，分享经验，各岗位人员进一步掌握突发应急事件处理流程，有效强化相关人员应对重大突发投诉事件的处置能力及联动处置能力。
分公司党委书记胡自洋做结训讲话，在肯定本次培训演练重要意义的同时，提出四点工作要求。
一是明形势。消费者权益保护意识的加强，不仅是监管的要求，更是社会进步的体现，随着新一轮金融改革的实施，投诉指标对于任何一家企业来说都是至关重要的衡量标准，这就要求我们始终将维护消费者长远和根本利益作为消保工作的出发点和落脚点，坚持人民至上，沉着应对新形势，不断创新消保工作机制，切实提升消保工作质效。
二是精技能。投诉是各种成因的显性体现，应追本溯源、进一步解决导致投诉发生的隐患问题，不断加强投诉处理技能学习提升，加强机构与部门和部门之间的协调配合，稳妥做好关键时期的投诉风险防控。
三是强信心。投诉处置工作困难多、挑战大，指标考核压力重大。“投诉量”和“投诉损失”是一对不好平衡又必须要处理好的关系，因此需要我们所有人坚定信心，通过更快速的响应机制、更高效的处理流程、更有能力的投诉处理队伍、更有指导意义的考核办法打开投诉处理工作新局面，推动消保工作走上新台阶。
四是善提高。投诉发生后要总结经验、及时复盘，挖掘优点、总结不足，并进一步加强员工的投诉教育培训工作，提升应对投诉问题的速度与方法。新华保险天津分公司各渠道、各部门将持续做好重大风险防范工作，构建投诉风险防控的长效机制，不断提升投诉风险防控能力，稳妥做好投诉风险防控各项工作，牢牢守住不发生系统性风险的底线，不断增强客户信任，为客户提供更有温度、更加优质的金融保险服务，为公司高质量发展做出更大贡献！
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