一、保险公司“查勘慢、理赔难”的困境
随着中国机动车保有量快速增长也拉动车险业务快速发展，随之而来的就是车险出险量的不断升高，相关车险企业的理赔查勘工作面临以下问题：
（一）传统查勘、定损服务时效无法保证
传统的查勘、定损理赔工作与迅速发展的承保业务不相配套，理赔专业人员少。不管是新公司还是老公司都无力配备足够的设备和工作人员。这样，就形成理赔工作的不到位和理赔的不及时，使得客户在出险现场、定损修理厂手无足措，出险体验感较差。
（二）新兴“理赔线上化”的困境
虽然各大保险公司一直在寻找方法来缓解“查勘慢、理赔难”的问题，也通过科技手段增加了“理赔线上化”的服务，在某种程度上有效地缓解了压力，但还是杯水车薪，也暴露出不少的问题，例如：山区或地下室无网络信号、自动理赔系统操作过于繁琐且需要下载使用相关APP、部分上了年纪或文化水平较欠缺的人员不懂得如何使用等等。
（三）保险理赔欠缺人文关怀
在互联网飞速发展的时代，服务模式也在不断升级。各大保险公司都积极探索在线查勘、在线理赔的新模式，在大量的案件采用线上处理的同时却忽略了人文关怀。面对大量不符合线上化理赔条件的案件，或者损失较大的案件，仍需要面对面的理赔服务，但传统理赔理赔模式受制于理赔人员数量、交通环境等影响没办法第一时间介入，致使出险客户体验感不好。
在传统理赔的人文关怀与理赔线上化的便捷难以平衡的情况下，就迫切地需要一支介于两者之间的服务团队。
二、车商协赔服务团队的建设
组建车商协赔服务队伍，充分发挥车商服务团队的人力优势、服务对象的地理优势，不仅加强车商渠道服务能力建设，补充优化理赔服务流程，还强化售后过程服务，增强客户黏性，稳定车商服务队伍，全面提升车商渠道客户服务的满意度和销售服务能力。车商服务团队主要职责为负责辖区内出险客户推修的引导及支公司自有渠道客户的推修服务、协赔服务（协赔查勘、协赔定损、人伤调解、未决清催、维修专票回收）、续转保业务的跟踪服务等。
三、车商协赔服务团队的总体框架
（一）客户满意、互补共赢
一是以协助理赔人员工作为出发点，以为客户提供满意理赔服务为目标，利用面对面服务优势来填补理赔落地服务中的不足，有效强化我公司的对外服务能力和销售能力。二是通过赋予车商服务团队对理赔过程的知情权和监督权，进一步优化内部理赔服务工作。
（二）协赔规范服务
实施车商团队协赔服务，应严格遵守公司各项理赔管理和客户服务相关规定和措施要求。
（三）明确责任人、落实责任制
各支公司、营销服务部以理赔服中心、分中心及理赔分部为依托，均应明确“车商协赔联系人”，一是确保密切沟通协调，加强各环节协作；二是指导和督促车商队伍在协赔服务过程中，积极热情、主动服务，快速响应客户需求，解答疑问、处理相关业务，向客户提供高效服务。
四、车商协赔服务团队工作运营体系
（一）建立运行顺畅的车商协赔机制
各支公司、营销服务部要联合理赔中心和客服等职能部门，理顺协同关系。根据本地实际情况及需求，以提升客户满意度为核心目标，构建操作性强、适用性强、符合可持续发展需要的车商协赔操作流程和管理制度。同时，通过明确车商队伍的职能定位，对接后台承保、理赔、服务等相关职能部门的支持和配合，整合各类销售服务资源，搭建起统一规范的客户服务界面，使车商队伍成为公司与客户之间的窗口，实现从售前服务到售中、售后的销售服务一体化客户界面功能。
（二）搭建协赔运营平台，强化车商协赔支持
一是根据理赔中心制定的车商协赔流程及管理制度，提供相应的IT支持，以总公司协赔APP、理修厂APP为依托，借助
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