有关保险理赔的话题，总能挑动客户那根敏感的神经，买一份保险，你关心什么？能不能赔，什么时候赔？
“保险理赔麻烦，流程复杂”，“买时容易，理赔难”这大概是很多客户对于保险行业固有的印象了，但近些年保司发布的理赔年报中增加了赔付时效的数据，最短的赔付时间已经开始用秒计算了，这与上面的用户感知大相径庭，秒赔、1日赔都实现了，为什么还存在理赔麻烦的普遍认知呢？这背后到底怎么回事？
首先得明白怎样才能理赔快？理赔大体可分为两个环节：客户报案和审核赔付，这两个环节全部快才是真正的理赔快。更重要的是，要让用户有理赔快的感知，必须覆盖足够多的用户和理赔申请案件。
今天，人保健康的好医保接入了蚂蚁保“安心赔”，90%以上的理赔案件可实现“2日快赔”。这款拥有万用户的产品，能把快赔覆盖率做到90%以上，还是具有一定规模效应和行业标杆意义。它究竟解决了那些理赔难点呢？
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难点一：
报案材料复杂难懂提交难
报案环节难点在哪里？在用户报案环节，医疗险、重疾险需要上传的就医资料繁多且专业，如重疾险理赔平均要提交8份不同的单据凭证。用户在理赔报案时，往往因为材料交不对而被多次打回，材料提交耗时长成为困扰用户的难题。
客户难以掌握专业的理赔知识，保司也没办法在短时间内让客户掌握相关知识，反复沟通提交既浪费精力，也让不少用户认为保司未来拒赔故意刁难。蚂蚁保数据显示，在医疗险、重疾险理赔中，以往用户首次提交材料即全部准确的比例不到60%。这意味着，超过四成的客户在提交资料的时候都不易，不易何来快之说。只有用户报案方便快捷，才能为用户节省时间，真正感受到快赔。
此前，好医保系列产品接入蚂蚁保“安心赔”的智能互动报案，在提交理赔资料时可以得到人工智能系统的实时识别和指导，极大降低理赔报案的理解成本和复杂度。据了解，接入这一功能的保险产品，可让接近9成用户在递交理赔材料时做到“一次交对”，这不仅降低了用户的报案时间精力成本，也极大提高了保险公司的立案速度。
更重要的是，这个“安心赔”智能互动报案功能不仅在好医保系列产品应用，也已经覆盖了蚂蚁保“金选”服务中的所有医疗险、重疾险产品。除了在报案环节进行提速之外，在赔付环节怎么做到更快呢？
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难点二：
低覆盖率的赔付快
当下行业现状，保险公司越来越注重用户体验、提高保险理赔服务的效率，“理赔时效”是反映保险公司理赔服务能力的一项重要指标。年，多家保险公司公开的理赔平均时效多在2天内。然而，此理赔时效并非通常保险消费者所理解的时效。
在保险行业，不同的险种、计时方式以及经办案件的构成都不一样，比如有大量的小额门诊类的案件，其复杂度相对较低，所以赔付时长会比较短。再比如团险业务的处理整体上比较简单，但受制于专人到驻点单位收集批量处理的时效，所以用户在报销时效的感知上也会相差甚远。
有业内人士表示，大多数快赔服务有一定的门槛设定，因此叠加了种种因素后，通常覆盖率未超过50%。所以，仅有一部分客户享受到了赔付快，而大部分客户感受不到。这也是时效数据与用户体验存在反差的原因之一。
其实在过去的审核环节，往往需要有庞大的人力支撑，而且对专业性要求极高，需要有医学、药学等背景，因为客户提交的每一份材料都要经过仔细核对和辨别。人保健康好医保接入的蚂蚁保“安心赔”，通过AI技术能识别最多种医疗、理赔凭证，客户只需要按照要求拍照上传，智能扫描所有材料，抽取关键线索进行决策辅助，让理赔审核速度更快。
在自动进入快赔流程后，用户在理赔界面会显示倒计时，实时告知用户还有多长时间，让用户对赔付时效更有确定性。
对于极少数复杂需要调查的理赔申请，一旦超出承诺的理赔时效，人保健康和蚂蚁保会为符合条件的用户启动救急金服务，通过免息医疗金来缓解用户的资金压力。在一定程度上，救急金帮助保司提升了“2日快赔”的覆盖率。
人保健康公布的服务数据显示，在过去4年，好医保长期医疗险用户数超过万，累计为上百万家庭缓解了疾病带来的经济压力。在如此庞大的用户基数下，将快赔时效覆盖90%以上理赔案件，更像是快赔服务在行业内内一次规模化广覆盖的尝试。
03
“死磕”理赔体验：
报案易、赔付快、覆盖广
事实上，多家保司陆续接入蚂蚁保“安心赔”服务的背后，其实是依托蚂蚁保的“理赔大脑”系统。
早在年9月，蚂蚁保第一次全面展示了智能理赔技术“理赔大脑”。运行数据显示，“理赔大脑”能识别最多种医疗、理赔凭证，将保险产品的理赔核赔效能提升70%。
业内人士认为，“理赔大脑”相当于帮助保司完成了最耗时耗力的“脏活和累活”。据了解，目前的“理赔大脑”中系统包含了五大平台：
●智能指引平台
●智能互动报案
●智能审核系统
●智能调查系统
●智能通知平台
未来，这一系统将分阶段逐步开放给更多的保险公司，让用户在理赔环节真正体会到报案易、赔付快、覆盖广。
理赔体验是保险服务最重要的环节，无论保司公司还是平台都应该细心体察每一个细小的流程环节，找出报案难、赔付慢、覆盖低的“痛点”和症结，并集聚资源力出一孔，只有“死磕”理赔体验，保险才能被更多人信任。
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